Le CRM (Customer Relationship Management) promet d’assister dans la gestion de la clientèle. Une association, a priori dépourvue de clients, est donc en droit de s’interroger sur l’utilité d’un tel outil.

Et pourtant. Comme une entreprise, une association a besoin de piloter sa gestion financière, d’analyser sa productivité, de gérer ses bases de données, de collecter des paiements en ligne et de fidéliser ses membres comme ses donateurs.

Un CRM pour association permet tout cela, et bien plus encore. L’équipe de notre CRM automatisable et flexible vous détaille les sept fonctionnalités clés qui prouvent qu’utiliser un CRM pour gérer son association est une riche idée.

La gestion des contacts

Une association n’a pas de clients, certes. Pour autant, elle doit gérer une multitude de contacts :

• les membres, permanents ou bénévoles ;
• les donateurs ;
• les financeurs ;
• toutes les autres parties prenantes : fournisseurs, partenaires, prestataires.

Chaque type de contact est spécifique. Il nécessite des tâches et un suivi administratif différents, et présente ses propres enjeux. On attendra ainsi d’un bénévole plus d’heures, d’un donateur plus de dons, d’un financeur plus de financements.

Le CRM pour association prend en compte tous ces paramètres. Doté de sa solution de gestion, il permet de segmenter les contacts selon leurs différents profils et de suivre les objectifs qui leur sont attachés.

Comme pour une entreprise, il permet de développer un véritable « Community Relationship Management », c’est-à-dire une stratégie de gestion de la relation avec l’ensemble de sa communauté.

La gestion des adhésions et des cotisations

La base des membres est alimentée et mise à jour automatiquement à chaque fois qu’une information est saisie, qu’un membre s’inscrit ou se désinscrit, qu’un paiement est effectué en ligne, ou enregistré s’il a été effectué hors ligne.

Le paiement est rattaché au membre grâce à un identifiant unique, et historisé. Là encore, les données sont synchronisées avec le logiciel comptable, ce qui permet de mettre à jour les adhésions et les cotisations en temps réel, et facilite les écritures de fin d’année.

Le CRM gère aussi les spécificités de chaque structure, à commencer par les pièces justificatives à collecter à l’adhésion. Attention toutefois sur le volet sportif : depuis la loi du 2 mars 2022, le certificat médical n’est plus exigé pour obtenir ou renouveler une licence, et les mineurs relèvent d’un questionnaire de santé depuis 2021.

Ce que le club reçoit et conserve, c’est l’attestation, jamais le questionnaire de santé lui-même. La nuance n’est pas administrative : collecter des données de santé dont vous n’avez pas besoin vous expose inutilement. Le bon réflexe est de paramétrer le CRM pour ne demander que la pièce réellement due, avec relance automatique sur les documents manquants.

La gestion des appels à dons et des dons

Les campagnes d’appel à dons d’une association sont l’équivalent d’un plan d’action commercial pour une entreprise à but lucratif. Le logiciel de gestion intégré au CRM présente donc des fonctions similaires : il automatise les campagnes en suivant un parcours type de donateur.

L’outil déclenche les sollicitations, puis les relances aux donateurs dont les contributions sont historisées. Il permet la mise en avant des projets et la transmission d’informations aux membres, ou à tout autre profil selon la segmentation préétablie, sur l’avancement des projets.

La réception des dons est le nerf de la guerre. Certains systèmes se montrent sélectifs sur les moyens de paiement intégrés. Mieux vaut opter pour une solution qui les traite tous : en ligne (virement SEPA ou carte bancaire) comme hors ligne (espèces ou chèque).

La synchronisation avec le système comptable permet de relancer les retardataires, d’éviter les erreurs de saisie et, surtout, d’assurer une transparence totale sur l’usage des fonds.

La gestion des événements

Il n’est pas rare qu’une association organise un ou plusieurs événements annuels. Se doter d’un CRM prend alors tout son sens : la plupart disposent d’un outil de planification et de gestion des événements.

Les événements sont suivis de bout en bout : planification, conception des documents de promotion, fabrication et envoi des invitations, suivi et stockage des réponses, gestion des relances, édition et impression des badges, contrôle des accès sur site via les codes-barres. L’outil sait également gérer des projets pluriannuels.

La gestion de la communication

Un CRM pour association segmente les différents types de contacts dans la base de données. Cela permet d’organiser et de personnaliser la communication destinée à chaque type de contact : un message de remerciement aux donateurs, un mail de bienvenue à un nouveau bénévole.

Une fonctionnalité spécifique va jusqu’à créer des gabarits d’e-mail, l’envoi se faisant lui aussi de manière automatisée. La base de données générale regroupe et historise l’ensemble des interactions de l’association avec chacune de ses parties prenantes.

La gestion des tâches administratives

Grâce à l’automatisation de multiples processus, les tâches administratives sont simplifiées. Les fonctionnalités sont définies via une plateforme d’applications métier, pour coller au plus près aux besoins de l’association.

Parmi les tâches automatisables : l’envoi d’un reçu fiscal après la réception d’un don, sous réserve que l’association soit éligible au mécénat, une confirmation de cotisation, ou une relance avant échéance d’adhésion.

La sécurité des données et le RGPD

Le volet RGPD est un aspect majeur pour les associations, qui collectent et stockent quantité d’informations personnelles. Le règlement ne prévoit aucun seuil : une association de dix adhérents y est soumise. Le CRM prend en charge ces obligations, à commencer par la centralisation du consentement et la capacité à retrouver instantanément toutes les données d’une personne qui exerce ses droits. Nous avons détaillé le sujet dans notre article sur les obligations RGPD des associations.

Il permet enfin un hébergement sécurisé des données chez des prestataires dont le métier est précisément le stockage et la protection. Exit les risques de perte, de vol ou de destruction des fichiers papier, et les bugs qui endommagent les fichiers Excel.

L’accès au CRM est sécurisé et régi par un paramétrage de droits défini en amont. Le fichier des adhérents reste par exemple accessible en permanence, depuis n’importe quel appareil connecté, à l’administrateur ou à tout membre du bureau dont l’accès a été autorisé.

Questions fréquentes sur le CRM pour association

Une petite association a-t-elle vraiment besoin d’un CRM ?

Dès qu’un tableur est partagé entre plusieurs bénévoles, les doublons et les versions divergentes apparaissent. Un CRM devient utile à partir de quelques dizaines d’adhérents, surtout si l’association encaisse des cotisations ou émet des reçus fiscaux.

Quelle différence entre un logiciel de gestion d’adhérents et un CRM ?

Un logiciel d’adhérents gère surtout un fichier et des cotisations. Un CRM couvre l’ensemble de la relation : contacts, campagnes de dons, événements, communication et suivi administratif, dans une même base.

Un CRM pour association permet-il d’éditer les reçus fiscaux ?

Oui, à condition que l’outil soit paramétrable. Le reçu fiscal se déclenche automatiquement à la réception du don, se rattache à la fiche du donateur et s’historise, ce qui simplifie considérablement le bilan de fin d’année.

Comment un CRM aide-t-il une association à respecter le RGPD ?

Il centralise le consentement, trace les demandes d’accès et de suppression, et restreint la visibilité des données par profil. L’hébergement chez un prestataire spécialisé complète le dispositif face aux risques de perte ou de vol.

Combien coûte un CRM pour une association ?

Le coût dépend du nombre d’utilisateurs et des modules activés. Les tarifs dédiés aux associations restent bien en deçà d’un développement sur mesure, pour un périmètre fonctionnel comparable.

Sources :

• Loi du 2 mars 2022 visant à démocratiser le sport en France, Légifrance : https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000045287568
• Guide de sensibilisation au RGPD pour les associations, CNIL : https://www.cnil.fr/sites/cnil/files/atoms/files/cnil-guide_association.pdf