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Ouvrez un ouvrage de référence sur la relation client : l’objectif annoncé est presque toujours la satisfaction. Un client satisfait est un client fidèle, dit-on, et toute l’organisation devrait donc viser sa satisfaction, jusqu’aux indicateurs suivis par la...

Presque toutes les entreprises interrogent leurs clients : enquêtes après achat, questionnaires annuels, notes laissées après un échange avec le support. Les résultats sont souvent flatteurs. Trop, parfois. Car une enquête de satisfaction ne mesure que ce que disent...

Le témoignage client est l’un des contenus les plus convaincants qui soient. Un prospect hésitant croit plus volontiers un pair qu’un argumentaire commercial, et la vidéo ajoute ce que le texte ne transmet pas : une voix, un visage, une conviction. Encore faut-il...

Le nombre de demandes entrantes baisse depuis plusieurs semaines, et le pipeline commence à s’en ressentir. La tentation est de réagir vite : relancer une campagne, acheter un fichier, augmenter le budget publicitaire. C’est souvent la mauvaise réponse, faute d’avoir...

Un salon professionnel coûte cher : stand, déplacements, temps des équipes. Et pourtant, beaucoup d’entreprises seraient bien en peine de dire ce qu’il leur a rapporté, faute d’avoir tracé les contacts du premier au dernier jour. À travers cet exemple, voici comment...

Beaucoup d’entreprises suivent encore la prospection de leurs commerciaux dans un tableur. Sur le papier, c’est simple : dix minutes par jour suffisent pour le tenir à jour. En pratique, combien le font vraiment, et avec quelle régularité ? Un CRM bien paramétré...

Les entreprises qui grandissent régulièrement ne sont pas forcément celles qui disposent des meilleurs stratèges marketing. Ce sont souvent celles qui ont structuré tôt un processus simple et peu spectaculaire : la gestion de leurs leads. Identifier les clients...

La prospection téléphonique reste l’exercice le moins aimé des commerciaux, et l’un des plus efficaces quand il est bien fait. Le téléphone permet ce qu’aucun e-mail ne permet : une conversation, avec ses questions, ses objections et ses signaux faibles. Voici dix...

Le métier de commercial a profondément changé : les acheteurs arrivent informés, les cycles se sont allongés, les canaux se sont multipliés. Les méthodes de management, elles, ont souvent moins bougé. Voici les huit étapes pour mieux gérer une équipe commerciale, de...

Un client mécontent ne se plaint pas toujours. Bien souvent, il part simplement chez un concurrent, et vous l’apprenez au moment du non-renouvellement. Le support est l’endroit où ce départ se prépare, ou se rattrape. Encore faut-il qu’il fonctionne comme un processus...

En B2B, LinkedIn est devenu le passage obligé de la prospection. Encore faut-il s’en servir correctement : la plupart des conseils qui circulent datent d’une époque où le réseau fonctionnait autrement, et certains sont aujourd’hui contre-productifs. Voici cinq...

Gérer l’expérience client suppose d’abord de la connaître. Deux outils servent à cela, et ils se complètent : la carte d’expérience client (customer journey map), qui décrit un parcours, et le portrait type, ou persona, qui décrit celui qui le suit. Voici comment les...

Difficile aujourd’hui d’imaginer une stratégie commerciale qui ignore les réseaux sociaux. Bien utilisés, ils produisent des prises de contact, des rendez-vous et des ventes, en B2B comme en B2C. Mal utilisés, ils consomment du temps sans rien produire. Voici comment...

Le service client reste vu, à tort, comme un centre de coût. C’est une erreur d’analyse : trop se concentrer sur son coût produit exactement l’effet inverse de celui recherché, en dégradant la qualité perçue et donc la fidélisation. Comment concilier productivité et...

Les usages et les outils ont changé, le besoin des équipes marketing et commerciales n’a pas bougé : mesurer l’efficacité de ce qui est engagé. Mesurer ne suffit pourtant pas, encore faut-il mesurer ce qu’il faut. Voici comment concevoir des tableaux de bord marketing...

Tous les secteurs connaissent des mutations numériques, et aucune entreprise, de la multinationale à la PME, ne peut ignorer leur effet sur son métier. Le discours est connu. Ce qui l’est moins, c’est où en est réellement votre organisation. Voici une grille pour...

Beaucoup de TPE et de PME ferment, et rarement parce que l’idée était mauvaise. Le plus souvent, il manque des actions commerciales régulières pour trouver de nouveaux clients. Avoir une bonne idée, un marché porteur ou un vrai savoir-faire ne suffit pas à durer....

Voici un usage du CRM que l’on rencontre rarement dans les projets : s’en servir pour cartographier et développer le capital relationnel de l’entreprise. En B2B, le réseau reste pourtant la première source de développement commercial. Le sujet a même gagné en...

L’emailing reste l’un des dispositifs marketing les plus utilisés. C’est aussi l’un de ceux qui déçoivent le plus, quand il n’aggrave pas la situation en abîmant la réputation du domaine d’envoi. Voici comment construire une campagne emailing personnalisée qui atteint...

Un cycle de vente se pilote aujourd’hui presque entièrement à distance, de la première visite sur votre site jusqu’à la signature. Encore faut-il savoir quel outil intervient à quel moment, et ne pas confondre les deux moitiés du parcours. La première relève du...

Saisir deux fois la même adresse, recopier un devis, classer des pièces jointes, relancer manuellement un impayé : ces gestes ne créent aucune valeur, mais ils occupent une part considérable des journées. Voici comment les identifier, puis six façons concrètes de les...

Rassurons ceux qui se posent la question : l’e-mail transactionnel n’a rien à voir avec une transaction financière ou immobilière. C’est simplement un message déclenché automatiquement par une action précise. C’est aussi la catégorie d’e-mails la plus lue de votre...

Vos prospects reçoivent beaucoup de messages, et la plupart finissent supprimés sans être lus. Sortir du lot suppose de respecter quelques règles, à commencer par celles de la politesse professionnelle. Voici cinq conseils pour construire un plan de prospection par...

Les démarches d’inbound marketing font arriver du volume. Le problème se déplace alors : quand des dizaines de contacts atterrissent chez les commerciaux, comment distinguer ceux qui méritent du temps ? Le lead scoring consiste à attribuer une note à chaque prospect à...

Réussir dans la vente ne tient ni au hasard ni au talent seul. Ce sont presque toujours les mêmes réflexes qui distinguent les commerciaux qui durent de ceux qui s’épuisent. Voici huit d’entre eux, applicables quel que soit le secteur et quelle que soit l’ancienneté....

Beaucoup annonçaient l’éviction du commerce physique par le commerce en ligne. L’affrontement n’a pas vraiment eu lieu : les enseignes l’ont devancé en créant une synergie entre les deux canaux. C’est ce qu’on appelle le web-to-store, une approche qui efface la...

Une part importante des commerciaux n’atteint pas ses objectifs annuels. Pour certains, l’effet est immédiat sur la rémunération quand la part variable est significative. Pour d’autres, la conséquence est plus diffuse, mais elle existe : un commercial qui performe est...

Vendre sans jamais rencontrer son interlocuteur n’a plus rien d’exceptionnel. Ce qui était une contrainte subie est devenu un mode de fonctionnement courant, y compris sur des affaires importantes. Reste que la vente à distance ne consiste pas à reproduire le cycle...

La performance commerciale est l’un des meilleurs révélateurs de la santé d’une entreprise. Encore faut-il la mesurer autrement que par le chiffre d’affaires, qui dit ce qui s’est passé sans jamais dire pourquoi. Voici trois indicateurs qui répondent à trois questions...

« J’ai un bon carnet d’adresses. » L’expression évoquait autrefois un calepin rempli de cartes de visite écornées et de numéros notés au stylo. Le support s’est largement numérisé, mais le tissu relationnel reste un atout décisif pour développer son activité. Voici...

Une affaire bien engagée peut se perdre dans les derniers mètres, et rarement à cause de l’offre. Le plus souvent, c’est un comportement du commercial qui a rompu quelque chose. Voici six erreurs qui font perdre un client potentiel après des semaines de travail. Elles...

Les commerciaux expérimentés sentent souvent si une affaire va se conclure. Mais l’intuition n’est pas leur seul atout : un prospect envoie des signaux d’intérêt, parfois appuyés, parfois discrets, qu’il suffit de savoir lire. Voici six signes qui reviennent le plus...

À moins que votre offre ne réponde à une demande entièrement nouvelle sur un marché sans concurrence, ce que W. Chan Kim et Renée Mauborgne appellent un océan bleu, votre entreprise affronte des concurrents pour la même clientèle. Entre les grands groupes capables de...

Une opportunité commerciale, autrement dit un lead qualifié, a normalement fait l’objet d’une découverte, par téléphone ou en rendez-vous. Cette découverte doit valider un certain nombre de points qui indiquent si l’affaire a des chances d’aboutir. Elle sert aussi, et...

Le b.a.-ba du métier de commercial consiste à alimenter son pipeline en opportunités. C’est arithmétique : plus il est fourni, plus vous convertissez. Encore faut-il transformer, et c’est là que se joue la différence. Voici cinq réflexes qui augmentent le taux de...

Un buyer persona est un portrait type qui représente un groupe de clients. On lui attribue des caractéristiques qui rendent ce groupe concret, pour cesser de s’adresser à une cible abstraite. L’exercice sert à deux choses : construire des scénarios d’usage de votre...

En B2B, les leads sont le nerf de la guerre. Mais partir à la conquête de prospects qui n’achèteront jamais coûte du temps commercial, et ce temps est la ressource la plus rare de l’entreprise. D’où l’enjeu de les qualifier, eux et leur besoin, avant d’y consacrer de...

La plupart des équipes de service client disposent aujourd’hui d’un outil de gestion de tickets ou d’un CRM pour traiter les demandes. Et beaucoup en concluent que les conditions d’un service de qualité sont réunies. Loin s’en faut. L’outil n’est qu’une pièce du...

Mesurer la satisfaction est devenu incontournable, à une époque où les clients sont plus volatils et plus exigeants qu’avant. Chacun sait par ailleurs qu’acquérir un client coûte plusieurs fois plus cher que d’en conserver un, ce qui suffit à justifier l’effort. Reste...

Fixer un prix de vente mérite mieux qu’une décision au doigt mouillé. C’est un levier d’action sur le marché, une composante centrale de votre stratégie, et une étape sensible dans la vie de chaque offre. L’objectif est simple à énoncer : vendre en restant rentable....

Dans beaucoup d’entreprises, la vente reste transactionnelle : le commercial répète le même argumentaire, face à des interlocuteurs de plus en plus méfiants. Le vendeur passe en mode automatique, et cela se sent. D’où l’intérêt croissant pour la vente consultative, où...

La plupart des entreprises pratiquent une approche transactionnelle de la vente : un argumentaire construit autour de la promesse du produit, répété d’un rendez-vous à l’autre. Une alternative s’est imposée depuis, le consultative selling, ou vente consultative. Le...

Les pratiques et les outils du marketing évoluent en permanence, mais les indicateurs qui mesurent son efficacité, eux, bougent peu. Ce sont toujours les mêmes questions : combien coûte un contact, combien coûte un client, et qu’est-ce que tout cela rapporte. Nous...

Des sept péchés capitaux, le plus dangereux pour un manager commercial reste l’orgueil. Il persuade d’agir au mieux en toutes circonstances, prive de toute capacité d’introspection, et installe dans une satisfaction confortable. Voici sept questions à se poser...

L’inbound marketing, ou marketing entrant, consiste à faire venir les prospects à vous plutôt qu’à aller les chercher. Le principe est ancien, sa mise en œuvre reste mal maîtrisée, et beaucoup d’entreprises produisent du contenu sans savoir à qui elles s’adressent. La...

Que vous vendiez des fournitures de bureau ou des systèmes industriels, que votre cycle dure deux semaines ou deux ans, l’acte de vente passe presque toujours par une ou plusieurs entrevues. Même pour un commercial aguerri qui fonctionne à l’instinct, quelques...

Le sujet des techniques de vente est vaste, et aucun article ne l’épuisera. Nous avons retenu quatre approches qui ont l’avantage d’être praticables au quotidien, sans budget ni outil supplémentaire, dans un contexte B2B. Leur point commun : elles reposent sur des...

La négociation commerciale décide souvent de ce que rapporte réellement une affaire. À produit égal et à offre égale, deux commerciaux ne signent pas aux mêmes conditions. Il n’existe pas de technique infaillible, et méfiez-vous de ceux qui en vendent une. Il existe...

Le traitement des objections commerciales est l’étape la plus délicate d’un entretien de vente, et souvent celle qui décide de l’issue. Budget, calendrier, concurrence, fournisseur en place : il y a presque toujours un point qui freine. La bonne nouvelle est qu’une...

Les fiches cartonnées ont laissé la place aux tableurs, puis aux CRM. Pourtant, en matière de cycle de vente, la mécanique n’a pas changé d’un pouce. Pas de vente sans commande, pas de commande sans signature, pas de signature sans rendez-vous, pas de rendez-vous sans...

Nous vivons à l’heure de l’immédiateté, et pourtant les prospects mettent de plus en plus de temps à devenir clients. Deux causes se cumulent : un parcours d’achat qui se documente largement en ligne avant tout contact, et un nombre de décideurs impliqués qui ne cesse...

Détecter des leads, ces contacts susceptibles de devenir clients, reste la base de l’action commerciale en B2B. Mais les détecter ne suffit plus : il faut en produire assez, et régulièrement, pour alimenter le pipeline sans creux. Une stratégie de génération de leads...

Le plan d’action commercial, ou PAC, fait le lien entre la stratégie d’une entreprise et sa mise en œuvre sur le terrain. Bâti par le manager commercial, il fixe les actions à mener pour atteindre les objectifs, avec les moyens alloués au service. Son respect est...

Un cabinet de conseil, qu’il intervienne en stratégie, en organisation, en management ou en recrutement, passe ses journées à recommander à d’autres d’optimiser leur fonctionnement. La moindre des choses est qu’il s’applique à lui-même ce qu’il prescrit. Or un cabinet...

Un produit ou un service de qualité ne suffit plus à faire la différence. Ce que le client évalue désormais, c’est le parcours : la façon dont il a été renseigné, la simplicité de l’achat, et surtout la manière dont on a traité son problème après. L’expérience client...

Une relance client impayé mal menée coûte parfois plus cher qu’elle ne rapporte : un ton trop dur abîme la relation commerciale, un ton trop timide retarde le paiement de plusieurs semaines, parfois de plusieurs mois. Entre les deux, une méthode existe, faite de...