La croissance du commerce en ligne a fait éclore deux familles d’outils. D’un côté des solutions e-commerce aux fonctionnalités de plus en plus étendues, de l’autre des CRM plus puissants et plus accessibles qu’avant.

Les premières empruntent de plus en plus aux secondes, au point qu’on se demande légitimement si elles peuvent s’y substituer. La réponse est non, et il vaut la peine d’expliquer pourquoi.

L’équipe de notre CRM automatisable et flexible vous dit tout.

Les solutions e-commerce savent en faire beaucoup

Si vous pensiez que ces plateformes servent uniquement à construire une boutique, détrompez-vous : leurs fonctionnalités s’étendent presque à l’infini par le jeu des extensions.

Selon les solutions, on trouve de quoi gérer ses envois d’e-mails et ses promotions, produire des rapports statistiques, assurer une partie du service client, ou encore relancer les paniers abandonnés. Certaines de ces extensions s’inspirent directement de ce que fait un CRM.

La plupart des plateformes peuvent donc prendre les traits d’un CRM, à condition de sélectionner les bonnes extensions. Dans ces conditions, un outil dédié est-il encore nécessaire ?

Pourquoi elles ne remplacent pas un CRM

La réponse tient d’abord à la nature des outils. Un CRM est conçu pour gérer la relation client. Une solution e-commerce est conçue pour vendre en ligne. Ce ne sont pas les mêmes objets, et l’extension ne change pas la nature de ce qu’elle étend.

Concrètement, un CRM ne se limite pas à vous donner une vue des produits les plus vendus, du panier moyen ou du taux de conversion. Il permet d’optimiser chaque action marketing, chaque étape de prospection et de vente, depuis une plateforme unique accessible à tous les services. C’est ce que garantit la centralisation.

Deuxième différence, plus pratique : le degré de finesse. Les extensions n’atteignent pas la précision d’un outil dédié en matière de gestion des opportunités, de suivi de la satisfaction ou de reporting régulier.

Troisième différence, et c’est celle qui compte le plus à moyen terme : le périmètre. Un CRM relie le marketing, les ventes, le service client et la direction. Il déborde largement la boutique, alors qu’une extension reste enfermée dedans.

Comment procéder concrètement

Les extensions de votre solution e-commerce ont une vraie utilité : elles vous permettent de tester des fonctions et d’identifier celles dont vous avez réellement besoin, sans engagement.

N’en faites simplement pas votre outil principal de gestion de la relation client. Le jour où plusieurs services doivent accéder à la même information, la limite apparaît brutalement.

Optez alors pour un CRM personnalisable, dont vous activez les fonctions à la carte selon les besoins de votre boutique, et vérifiez avant tout qu’il se connecte à vos outils existants. Les raisons de fond figurent dans notre article sur l’intérêt d’un CRM en e-commerce.

Vos questions sur e-commerce et CRM

Peut-on se contenter des extensions au démarrage ?

Oui, et c’est même recommandé. Elles vous apprennent ce dont vous avez besoin à un coût minime, ce qui rend le choix ultérieur d’un CRM beaucoup plus éclairé.

Comment savoir qu’on a atteint la limite ?

Quand quelqu’un doit exporter des données pour croiser ce que dit la boutique avec ce que dit le service client. Cet export manuel récurrent est le signal, et il précède toujours de plusieurs mois la décision.

Faut-il abandonner ses extensions après avoir installé un CRM ?

Pas nécessairement, mais évitez les doublons. Deux outils qui gèrent la même relance produisent des messages en double et détruisent la confiance du client plus vite que n’importe quel bug.

Le CRM remplace-t-il la solution e-commerce ?

Non, et il n’y a pas de concurrence entre les deux. L’une vend, l’autre entretient la relation : elles se connectent plutôt qu’elles ne se substituent.

Quel critère regarder en priorité pour choisir ?

La capacité de connexion à votre boutique. Un CRM excellent mais impossible à relier à votre plateforme vous condamne à des imports manuels, c’est-à-dire au problème que vous cherchiez à résoudre.