Vous avez décidé de mettre en place un CRM. Reste à savoir par où commencer. Installer un CRM n’a rien à voir avec l’installation d’un tableur : l’outil touche à vos processus, donc à votre organisation.

D’où l’intérêt de se faire accompagner. Voici comment choisir le bon prestataire, quels pièges éviter, et les clauses contractuelles à regarder avant de signer.

L’équipe de notre CRM automatisable et flexible vous dit tout.

Sur quoi porte l’accompagnement

Un prestataire peut intervenir à toutes les étapes, et vous n’avez pas forcément besoin de lui sur toutes.

• La sélection de l’outil.
• L’expression des besoins et la définition de la cible.
• Le paramétrage et la mise en œuvre.
• La reprise des données existantes.
• Les connexions avec vos systèmes en place.
• La formation et l’accompagnement au changement.

Un conseil de méthode avant tout le reste : ne confiez pas l’expression de vos besoins à celui qui vendra ensuite la solution. Ce n’est pas une question d’honnêteté, c’est une question d’angle. Un intégrateur exprime naturellement les besoins que son outil sait couvrir.

1. Définir vos critères

La taille de votre entreprise

Pour une petite ou moyenne structure, un prestataire réputé coûte cher et n’est pas nécessairement le bon choix : votre projet pèsera peu dans son portefeuille, et les consultants affectés seront souvent les moins expérimentés.

Un prestataire de taille plus modeste vous donnera des interlocuteurs stables et une relation plus directe. Les grandes entreprises, à l’inverse, s’orientent vers des acteurs capables de signer des accords-cadres.

Dans tous les cas, la disparité est forte d’un prestataire à l’autre, et parfois d’une équipe à l’autre au sein du même prestataire. Demandez qui travaillera réellement sur votre projet, et rencontrez ces personnes avant de signer. C’est la seule question dont la réponse prédit quelque chose.

La localisation de l’équipe

La question sous-jacente est celle du recours à des ressources délocalisées, qui réduit le coût journalier. Là encore, les écarts de qualité sont considérables.

Le repère est le suivant : la délocalisation fonctionne sur des tâches standardisées, avec un cahier des charges stable, sur des projets de taille limitée. Sur des projets plus ambitieux, la distance géographique et culturelle absorbe une bonne partie du gain tarifaire. Une équipe mixte, avec un interlocuteur sur place, constitue souvent le meilleur compromis.

Un point à ne pas oublier : si le prestataire manipule vos données clients, sa localisation devient aussi une question de conformité. Une reprise de données réalisée depuis un pays hors Union européenne suppose un encadrement contractuel spécifique, sujet que nous abordons dans notre article sur le RGPD et les données de votre CRM.

2. Évaluer les compétences et les références

La compétence métier avant la compétence technique

La maîtrise de l’outil est nécessaire, elle ne suffit pas. Ce qui fait la différence, c’est la connaissance de votre métier et le nombre de projets réellement livrés.

Demandez des références, et surtout demandez à parler à ces références. Une expérience réussie dans une entreprise de taille comparable et dans votre secteur vaut plus que n’importe quelle certification. Posez-leur trois questions : ce qui a dérapé, comment le prestataire a réagi, et s’ils le reprendraient.

Les compétences relationnelles

Un projet CRM est d’abord une affaire humaine. Évaluez la capacité d’écoute et le travail en équipe, mais surtout la transparence : un prestataire qui rend compte régulièrement, avec des indicateurs, et qui annonce les mauvaises nouvelles tôt, vaut mieux qu’un prestataire rassurant.

Un signal fiable pendant l’avant-vente : celui qui vous dit non sur un point, ou qui vous déconseille une fonctionnalité, est généralement plus sûr que celui qui répond oui à tout.

3. Choisir le type de prestation

Le mode de collaboration se choisit en fonction de la stabilité de votre périmètre, pas de vos préférences contractuelles.

• Le forfait : le prestataire s’engage sur un résultat. Adapté à un périmètre stable et décrit avec précision.
• La régie : le prestataire met des ressources à disposition pour une durée déterminée. Adapté quand le pilotage reste chez vous.
• La régie forfaitée : engagement de résultat avec des ressources dédiées sur une période. Adapté à un périmètre qui va bouger.
• Les unités d’œuvre : un volume convenu à l’avance, décompté au fil des demandes. Adapté aux petits périmètres et à la maintenance.

Le forfait rassure et c’est pourquoi on le choisit souvent à tort. Un forfait sur un périmètre mal défini produit des avenants, et les avenants coûtent plus cher que la régie qu’on voulait éviter.

Les quatre clauses à regarder avant de signer

C’est le point le plus négligé, et celui qui coûte le plus cher quand la relation se termine mal.

• La propriété du paramétrage : ce qui a été configuré et développé vous appartient-il ?
• La réversibilité : dans quelles conditions récupérez-vous vos données, dans quel format, et en combien de temps ?
• La documentation : est-elle livrée et maintenue, ou la connaissance reste-t-elle dans la tête du consultant ?
• La sortie : préavis, coût d’une reprise par un autre prestataire, transfert de compétences.

Ces quatre points se négocient au début, quand vous avez encore un pouvoir de négociation. Après, vous n’en avez plus. Les autres causes classiques d’échec figurent dans notre article sur les raisons d’échec des projets CRM.

Vos questions sur le choix d’un prestataire CRM

Faut-il forcément un prestataire ?

Pas pour un périmètre simple sur un outil paramétrable. L’accompagnement se justifie surtout sur la reprise de données et les connexions entre systèmes.

Combien de prestataires consulter ?

Trois suffisent. Au-delà, la comparaison devient ingérable et vous choisissez sur le prix faute de pouvoir comparer autre chose.

Comment comparer des propositions très différentes ?

Imposez votre trame de réponse. Si chacun répond à sa façon, vous ne comparez plus des offres mais des styles de rédaction.

Que faire si le projet dérape ?

Réduisez le périmètre avant d’ajouter du délai. Livrer un sous-ensemble qui fonctionne restaure la confiance ; repousser la date ne restaure rien.

Le prestataire doit-il être partenaire de l’éditeur ?

C’est un avantage technique et un biais commercial. Gardez cela en tête pendant la phase de sélection de l’outil, moins ensuite.