Saisir deux fois la même adresse, recopier un devis, classer des pièces jointes, relancer manuellement un impayé : ces gestes ne créent aucune valeur, mais ils occupent une part considérable des journées.

Voici comment les identifier, puis six façons concrètes de les faire disparaître. Avec une nuance importante à la fin, parce que tout ne s’automatise pas.

L’équipe de notre CRM automatisable et flexible vous dit tout.

Reconnaître une tâche à faible valeur ajoutée

Une tâche entre dans cette catégorie quand elle réunit au moins deux des trois critères suivants.

• Elle se répète à l’identique, avec les mêmes étapes et les mêmes sources d’information.
• Elle ne demande aucune décision : n’importe qui produirait le même résultat.
• Elle ne sert aucun objectif explicite de l’entreprise, mais existe par habitude ou par héritage.

Le troisième critère est le plus intéressant, et le plus négligé. Beaucoup de tâches administratives sont maintenues parce que « on a toujours fait comme ça », sans que personne ne lise jamais le document produit.

Ce qu’elles coûtent

Le coût direct, en temps de travail, est le plus visible mais pas le plus lourd. Trois autres suivent.

Les erreurs d’abord : une saisie manuelle répétée produit inévitablement des fautes, et une erreur sur une facture ou une convention coûte plus cher que le temps de saisie. Les délais ensuite, parce que ces tâches s’accumulent et repoussent ce qui est urgent. La lassitude enfin, dont on parle peu et qui pèse sur les équipes bien plus qu’on ne l’imagine.

Le principe de Pareto, bien utilisé

L’économiste italien Vilfredo Pareto observait au début du vingtième siècle qu’une petite part des causes produit l’essentiel des effets. Appliqué au travail, cela signifie qu’une minorité de vos activités produit la majorité de votre résultat.

Le principe est utile comme grille de lecture, à condition de ne pas le prendre pour une loi mathématique. Le rapport exact n’a aucune importance. Ce qui compte, c’est de vérifier lesquelles de vos tâches produisent réellement du résultat, et cela suppose de mesurer plutôt que de supposer.

Un exercice simple avant toute automatisation : pendant une semaine, notez ce que vous faites par tranches de trente minutes. Le classement obtenu ne ressemble presque jamais à celui qu’on aurait établi de mémoire.

Six leviers pour récupérer du temps

1. La génération de documents

Devis, contrats, factures et attestations produits à partir de modèles alimentés par les données déjà présentes. C’est le levier au meilleur rapport effort sur gain, et il supprime au passage les erreurs de recopie.

2. Les relances automatiques

Rappels de paiement, de rendez-vous, de dossier incomplet. Ce sont les tâches que l’on oublie le plus, et celles dont l’oubli coûte le plus cher.

3. La programmation des envois

Préparer les messages au moment où vous y pensez, les faire partir au moment utile. Le gain n’est pas le temps d’écriture, c’est la fin des interruptions pour ne pas rater une échéance.

4. La signature électronique

Fin des impressions, scans et allers-retours postaux. L’effet le plus net porte sur le délai de retour des contrats, souvent divisé par plusieurs.

5. Les formulaires en ligne

Inscription, demande d’information, mise à jour de coordonnées : le client saisit lui-même, et l’information arrive directement dans votre base de contacts sans retraitement. La donnée saisie par l’intéressé est aussi la plus juste.

6. La prise de rendez-vous autonome

Un lien vers vos disponibilités remplace la série d’échanges pour trouver un créneau. Rien de spectaculaire, mais répété chaque semaine, l’effet cumulé est réel.

Ces six leviers relèvent de l’automatisation des workflows, et supposent que vos données soient centralisées quelque part. C’est le rôle d’un CRM, et la raison pour laquelle l’automatisation vient après la centralisation, jamais avant.

Deux règles avant d’automatiser

La première : supprimez avant d’automatiser. Automatiser une tâche inutile revient à la rendre inutile plus vite et à en pérenniser l’existence. Demandez d’abord qui lit le document produit. Si la réponse est « personne », vous venez de gagner plus de temps qu’avec n’importe quel outil.

La seconde : n’automatisez pas ce qui porte la relation. Une relance de paiement automatique, oui. Un remerciement après une commande importante, non. Le destinataire fait la différence, et un message manifestement automatique envoyé au mauvais moment détruit plus de valeur que le temps qu’il fait gagner.

Le cas d’un secteur particulièrement exposé à ces tâches est traité dans notre article sur la gestion administrative d’un organisme de formation.

Vos questions sur les tâches à faible valeur ajoutée

Par quelle tâche commencer ?

Par la plus fréquente, pas par la plus pénible. Une tâche courte répétée vingt fois par semaine pèse davantage qu’une corvée mensuelle, même si le souvenir dit l’inverse.

Faut-il un outil pour chaque levier ?

Non, et c’est même à éviter. Six abonnements qui ne communiquent pas recréent la double saisie ; mieux vaut un outil central qui couvre l’essentiel.

Comment mesurer le gain obtenu ?

En délai, plutôt qu’en heures. Le temps entre la demande et la réponse se mesure sans discussion, là où les heures économisées se réestiment toujours à la hausse.

L’automatisation supprime-t-elle des postes ?

Dans les faits, elle déplace le travail. Le temps récupéré part vers le commercial et le service client, deux fonctions généralement sous-dotées dans les petites structures.

Que faire des tâches qu’on ne peut ni supprimer ni automatiser ?

Regroupez-les. Traiter l’administratif par blocs à heure fixe coûte moins cher en attention que de l’éparpiller entre deux rendez-vous.